”Rörmokare Jansson dog. När han kom till pärleporten berättade Sankte Per att de infört ett valsystem. Rörmokare Jansson blev en smula förvånad då han trodde att ”saken var biiff” när man kom till himlen. Sankte Per förklarade: ”Vi har märkt att bland de mest hederliga, ärliga och troende människor finns en smula av tvivel. Vad helvetet så fasasanfullt som det beskrevs i böckerna? Vi bestämde oss därför att låta alla åtminstone få en blick in i skälva helvetet och därefter ta ett eget beslut om var den eviga vilan skall ske. Bakom dig har du en hiss, tryck på knappen K så kommer du till källaren. Där ligger Helvetet. Se vad du tycker, när du bestämt dig kan du komma hit igen och berätta för mig hur du vill göra. Himmel eller Helvete.” Rörmokare Jansson klev något skeptisk in i hissen och tryckte på K. När hiss dörrarna öppnades klev han ut på fin vit sand. Runt om kring stod människor och smuttade på paraplydrinkar. Ljuv musik blandades med havets vågor. Solen sken, fåglar kvittrade, barn lekte härliga lekar. Kort sagt, detta var himmelriket han alltid drömt om. En tjänare klev fram och tryckte tiotusen kronor i handen på honom. Lite fickpengar förklarade han. Mer får du sen. Rörmokare Jansson sprang tillbaka i hissen. Han tryckte ivrigt på knappen med ett stort H på. Han meddelade Sankte Per sitt beslut: Helvetet får det bli. Sagt och gjort, in i hissen igen, tryck på K-knappen. Helvetet nästa. Full av förväntan klev han ut ur hissen. En skarp smärta i en av fötterna fick honom att haja till. Han hade klivit rätt på en stor glasskärva. Hela marken var full av krossat glas. Det blixtrade och dundrade, snöblandat regn strilade från himlen. Solen var borta och ersatt med hotfulla åskmoln som blixtrade. De glada människorna låg nu på marken och kved från tusen sår. Ett rent helvete kort sagt. Han vände sig om till en av tjänarna som snabbt slog honom i järn och började släpa honom på marken. Rörmokare Janson skrek: Stopp! Nyss var det som Thailand här och nu är det helvetet på jorden. Vad har hänt? Den hornförsedda tjänaren förklarade: Då var du prospekt – när är du kund!”
En hög chef hos en affärssystem leverantör berättade följande historia: Vi krediterar ofta mellan tjugo och trettio procent av konsult timmarna i komplicerade affärssystem projekt. När säljprocessen har gått snabbt eller nä säljteamet inte tillfullo förstått kundens vilja och behov har kontrakt och leveranslöften blivit otydliga. När projektet är igång vill kanske kundens team vill ha några små extra funktioner, ibland upptäcker man att det behövs special programmering för att klara vissa sammankopplingar av systemen. Det är då timmarna börjar dra iväg. Om vi som säljorganisation var mer noggranna i säljprocessen och tydligare definierade vad som ingår och vad som inte ingår så hade vi fått nöjdare kunder och skapat en högre lönsamhet.
En annan försäljningschef konstaterade krasst: ”Vi säljer special lösningar till priset av standardprojekt, dessutom lämnar vi en kraftig rabatt. Vi får projekt som aldrig går enligt plan, missnöjda kunder och låga marginaler.
Båda chefer rapporterar alltså att nya kunder som är missnöjda drar med sig en låg lönsamhet. Många kunder skulle säker berätta hur de blivit dåligt behandlade av sin leverantör, sett både leveranslöften och ekonomiska prognoser missas. De skulle knappast, likt rörmokare Jansson, ta på sig ansvaret själva för den uppkomna situationen. Trots att de tog beslutet att köpa helt av fri vilja.
Hur en bra säljprocess skapar förutsättningar för bra affärer
Oftast är den kritiska punkten i säljprocessen när kunden äntligen ser ljuset, när han/hon/de ser hur deras situation kan bli med den nya lösningen. Då tar kreativiteten överhand. Det är lätt att förväntningarna drar iväg. Jag kallar det för att kunden är i lösningsfasen. Kunderna börjar söka nya möjligheter med lösningen. Kanske man kan göra en nationellt projekt? Kanske data lösningen också hantera de mest krävande programvarorna? Kanske man skall ta med den finska och den amerikanska verksamheten i projektet? Det är lätt för en säljare att hålla med. Man tänker kanske att affären nästan är klar. Dessutom om projektet växer innebär det en större affär. Kanske kunden har förväntningar man inte berättar för säljteamet. Det är det enda läge som säljaren kan ta kontrollen över kundens förväntningar, innan kontraktet är signerat. Kloka säljare har lät mig att man tillsammans med kunden kan bestämma succékriterier, punkter att mäta och följa upp, som definierar vad som är framgång i lösningen. Det kan vara enkla saker som milstolpar i en projektplan, det kan vara mätpunkter som visar hur väl lösningen presterar, det kan ibland vara en modell för hur projektbeslut skall tas. Viktigast av allt är att de förväntningar kunden har dokumenteras och accepteras av säljaren. I annat fall är grunden lagd för att förväntningarna skall skena iväg och kanske skapas en orealistisk bild av framtiden. Helst skall succékriterierna kunna mätas och följas upp via ett system så att det inte blir för tungt att följa upp dem. Kunden och säljteamet kan sedan träffas en gång per kvartal och följa hur de gemensamma succékriterierna utvecklas. Ett annat sätt är att säljaren dokumenterar de löften som är överenskomna i ett dokument och får ett skriftligt godkännande, exempelvis via ett mail, att de är accepterade.
Lova mindre än du kan hålla, håll mer än du lovat*
Göran Almén, försäljningschef på Tele 2, förklarade sin syn hur nya kunder skall bemötas så här: ” De skall få en beautiful entry, ett varmt välkomnande till Tele 2. Vi skall se till att de snabbt kommer igång, får en bra service och känner att de valt den rätta leverantören. Du kan aldrig värdera kundens första upplevelse av dig högt nog”. Vill du överträffa kundens förväntningar måste du hålla dem låga. Då blir det lättare att ge ”det lilla extra” i leveransen. På SAABs bilverkstad i Akalla lämnar man alltid fasta priser på service. Många kunder tycker nog att de är ganska dyra. Men när bilen skall hämtas är priset alltid lite lägre än vad som bestämts. Kundens förväntningar överträffas varje gång på ett systematiskt sätt.
Sist men inte minst: Om din kund är en förstagångs köpare av det du säljer är det en del av din heder som säljare att sätta en realistisk förväntan. Då kommer kunden levande tillbaka.
- Källa: Carl Sewell, kund för livet.