På bred Göteborska sade Martin ”Vi måste få lite fräs i kundrelationen”. Han berättade att den största kunden på kort tid blivit missnöjd med leveranserna. Det hade yttrat sig i hårda prisförhandlingar och krav på krediteringar. Stämningen var upprörd på båda sidor. Vissa av Martins säljare tyckte att det var dags att släppa kunden medan andra tyckte att man skulle göra en ”pudel*”. Martin såg både hot och möjligheter. Hot att kunden skulle sprida sitt missnöje till andras kunder och att de låga marginalerna skulle leda till att man inte kunde nå sina mål. Möjligheterna fanns i att hitta former för ett bättre samarbete som skulle gagna båda parter. Trots allt köpte kunden produkter och resurser för att de hade behov. Och det behovet behövde lösas oavsett om det var Martins team som gjorde det eller någon annan. Det fanns alltså ett intresse även hos kunden att hitta en lösning.
Martin kom med ett enkelt förslag till kunden: ”Om vi båda gör en SWOT**-analys på vårt samarbete så kan vi träffas för att dels förstå hur båda partner uppfattar situationen och dels göra en gemensam handlingsplan. Då kanske vi kan hitta en lösning som ger mervärde till båda parter.”
De bestämde en workshop på neutral mark. Först redogjorde kunden för sin bild. Flera delar i kundens berättelse kom som nyheter. Speciellt några tankar om hur Martins organisation kunde utvidga sitt uppdrag för att lösa en del problem som kunden haft. Kunden blev i sin tur överraskad när man fick se den låga lönsamheten i några av de befintliga uppdragen. Även om de inte helt accepterade leveransproblemen fick de klart för sig var orsakerna fanns. En av kundernas chefer frågade hur mycket de skulle höja sin ersättning för att skapa en säkrare leverans! Mot slutet av tretimmars workshopen enades de om att göra en gemensam handlingsplan och bokade ett nytt möte för att diskutera olika handlingsalternativ.
När jag hörde Martin berättelse, om deras öppenhet och lyssnande, tänkte jag på hur mycket tid vi säljare lägger på behovsanalysen för att få den första affären. Men att det slutar där. Jag har aldrig gjort vad Martins team gjort. Visst träffar jag mina kunder och gör avstämningar, men inte på ett så strukturerat sätt som SWOT analysen ger.
Några tankar om hur SWOT-analysen kan användas för att utveckla kundrelationen.
- Både du och din kund bör göra analysen på skilda håll, för att sedan träffas och ta del av varandras tankar.
- Analysen bör följas av en gemensam handlingsplan
- En ny tid bokas för en ny analys, kanske en gång per år.
- Tolka SWOT-analysen så här:
- Rita en matris med fyra rutor.
- Samla ditt team till en brainstorming, gärna personer som olika delar av kundrelationen, ekonomi, leverans, säljarna, service, ledning. Fyll de olika rutorna med punkter från brainstormingen.
- Börja med Strength, vilka styrkor har er leverans, vad ger det till kunden?
- Fortsätt med ”Weakness”, vilka problem, svagheter finns idag? Var helt ärliga.
- ”Opportunities”, vilka områden kan utvecklas där båda parter ökar sitt värde? Nya tjänster, andra rutiner?
- ”Threat”, finns det konsekvenser av era svagheter eller andra påverkande faktorer som kan urholka värdet av ert samarbete på sikt? Kanske prispress från kunden, för hårda leveranskrav, avtalsformer, er egen strategi?
- Prioritera alla punkter i hur de slår mot lönsamheten för båda parter. För över tiden är det bara pengarna som förenar er.
- Gör ett första utkast till handlingsplan.
Detta är ”Agile Selling”, att komma med en idé, en tro på ett värdefullt samarbete, utan att veta helt hur det kommer att sluta!
Lycka till
Jens ”Sales Makeover” Edgren
* Källa http://sv.wikipedia.org/wiki/Pudel#G.C3.B6ra_en_pudel
- Göra en hel pudel – att med uttrycklig ödmjukhet göra offentlig avbön
** http://sv.wikipedia.org/wiki/SWOT-analys
SWOT-analys (SWOT är en akronym byggd på de engelska orden ”Strengths”, ”Weaknesses”, ”Opportunities” och ”Threats”) är ett frekvent förekommande företagsekonomiskt planeringshjälpmedel, där man försöker finna styrkor, svagheter, möjligheter och hot vid en strategisk översyn.